Es el primer “mandamiento” del Manifiesto Cluetrain 2000 que Pilar Marqués, subdirectora de Reputación y Comunicación Digital en Repsol, no duda en destacar a la hora de hablar sobre el diálogo y la conversación digital. Y es que una marca no es solamente lo que ésta dice de sí misma: hay que tener en cuenta lo que los consumidores cuentan en la red. Sólo así podremos mantener una buena reputación online.
En el Foro de Reputación Corporativa recientemente celebrado en la Universidad Complutense de Madrid se habló de las redes sociales como oportunidad para conseguir que se tenga una buena percepción de la marca mediante la escucha, la interacción y el diálogo con los stakeholders. En este sentido, es importante recordar la ley del 9-90-900 (9 escriben, 90 comentan y 900 leen) que Jordi Jaumá, director de Diario Responsable, remarcó durante el Focus Group que realizó con los participantes de la Jornada. Porque la verdadera actividad en Internet está en manos de unos pocos proactivos que se involucran y comentan, aunque es un tendencia que va cada vez más al alza.
Por ello, Fabián García, gerente de Reputación Corporativa, Identidad y Medio Ambiente de Telefónica, recomendó un vídeo a los estudiantes allí presentes sobre cómo estos ven la formación que reciben en la universidad y las inquietudes reales que tienen en términos de comunicación.
Porque no es lo mismo comentar que conversar: resulta muy complicado poder seguir una conversación con 9.000 comentarios, que son los que este vídeo está a punto de alcanzar. Faltan herramientas para conversar y ahí es donde está el futuro. En la Universidad Pompeu Fabra ya se están realizando proyectos para ver cómo se puede conversar mejor en los socialmedia.
La parte práctica del Foro vino de la mano de Pere Rosales, consejero delegado de Íncipy, y de Iván Pino, consultor de comunicación online. Rosales dio cuatro pasos prácticos que hay que tener en cuenta a la hora de mantener una buena reputación:
- CONOCER qué está pasando: gestión de la reputación online. Segmentar a los clientes según el engagement (vínculo), para detectar posibles embajadores o promotores de la marca.
- DECIDIR objetivos y recursos: hay que decidir cuándo empezar, con quién conversar y sobre qué y qué recursos internos y externos se van a emplear para ello.
- CULTIVAR: las redes sociales son como un jardín que hay que regar de contenidos y podar de malas hierbas que no sirven y hacen que no luzca bonito. Para eso está la figura del Community Manager.
- MEDIR la reputación: en este sentido, recomendó el libro La pregunta decisiva, de Fred Fichheld.
Pino diferenció los dos tipos de comunicación existentes:
| DE MASAS | EN RED |
| difusión | interacción |
| corporativa | personal |
| cerrada | abierta |
| local | global |
| expositiva | operativa |
Porque partiendo de un escucha activa y tomando parte en ese diálogo latente en la red, se pueden conseguir muchas cosas en términos de reputación, sobre todo a través de las redes sociales.
Etiquetas: Cluetrain, Social Media
Una respuesta hacia “Los mercados son conversaciones”