Dedicación, compromiso y trabajo duro. Estas son las claves del rotundo éxito de Starbucks en redes sociales. El mejor ejemplo del posicionamiento de la marca es el perfil de la enseña en Facebook, líder mundial en número de fans con más de 8 millones de seguidores dispuestos a sufrir una sobredosis de cafeína a ritmo de frappuccinos.
Pero un gran poder conlleva una gran responsabilidad. En este sentido, Starbucks ha enfrentado un cambio necesario en su estrategia al responder de forma práctica la pregunta: ¿cómo relacionarse con más de 8 millones de personas de forma positiva y productiva, y sin que el asunto se vaya de las manos?
Como explicaron los responsables de la estrategia en el último Blogwell en el que participó la marca -y que Andy Sernovitz recoge en el SmartBlog on Social Media-, la cafetera lo ha conseguido desarrollando un sistema tan particular como preciso. Las claves: detectar amenazas y oportunidades, reaccionar rápidamente e interactuar con sus fans.
Algunos tips del sistema Starbucks
- Formación para participar en la conversación. Sin duda uno de los mayores aciertos de la marca, que se tomó su tiempo para entrenar a su personal en las exigencias del nuevo canal. ¿El resultado? Un cambio fundamental y clave para el éxito: pasar de un lenguaje corporativo a una verdadera conversación personal, genuina y auténtica.
- Detección de riesgos y oportunidades. Starbucks utiliza Twitter para determinar si un tema debe preocupar o motivar al equipo de social media a llevar a cabo alguna acción en un momento dado. El lema de Starbucks es: si no importa en Twitter, es que no importa. Muy interesante.
- Protocolo de respuesta para responder a los usuarios. A través de cuatro formas de respuesta (Amplificar, Contextualizar, Cambiar o Ignorar), Starbucks decide rápidamente cómo reaccionar ante sus fans. Positivo o negativo, el sistema que ha creado Starbucks reduce los tiempos de análisis y respuesta, fundamental en redes sociales.
- Social media es un deporte de contacto. La marca ha comprobado en múltiples ocasiones que el “boca a boca” en la red corre como la pólvora y ha apostado por esta estrategia con notables resultados, como contamos a continuación.
Casos de éxito
- Caso: Lanzamiento de VIA. Cuando Starbucks presentó su nuevo café instantáneo decidió centrar su estrategia casi exclusivamente en redes sociales, con tremendos resultados. En primer lugar, preguntó abiertamente a sus fans si creían que el producto era una buena idea y aportaba valor añadido. Después, la marca apostó por comunicar sus promociones de lanzamiento exclusivamente en redes sociales. Así, durante el vitoreado “Día del Pastel Gratis” Starbucks ofreció pasteles sin coste alguno a los clientes que compraban café instantáneo.
- Resultado: Starbucks facturó más de un billón de dólares vendiendo su café instantáneo y además aumentó significativamente su presencia en redes sociales.
* Campaña de Starbucks
- Caso: Starbucks decidió centrar exclusivamente en Facebook una de sus campañas por la cual ofrecía un café gratis a los clientes que acudieran a la cafetería con su propio tazón reutilizable.
- Resultado: El número de fans en Facebook creció un 21% fuera de EE.UU. y un 6% en total, además de batir récord en tráfico a su página web y ser el primer TrendingTopic del día en Twitter. Y lo más importante: la marca confirmó que una interacción a través de medios sociales puede cambiar comportamientos.
- Caso: Campaña All You Need is Love. La marca invitó a sus fans a subir vídeos cantando el éxito de los Beatles a cambio de hacer una donación a la lucha contra el VIH en África.
- Resultado: Una respuesta masiva por parte de sus seguidores que se tradujo en unos cuantos de dólares para la causa, aumento de la presencia en redes sociales y, no menos importante, un incremento de la reputación de Starbucks como una empresa socialmente responsable.
A tenor de la apuesta de la red de cafeterías por las redes sociales y sus resultados, no cabe duda que la dedicación, el compromiso y el trabajo duro funcionan.
Etiquetas: 2.0, estrategia, Facebook, Medios Sociales, Porter Novelli, Social Media, Starbucks
Muy interesante, desconocía el éxito en las redes sociales de Starbucks aunque me confieso fan de la cadena; sin duda, es una estrategia muy bien diseñada y además consecuente con su nueva filosofía 1.0
Aunque sé que hay más detractores de la marca que seguidores, es muy interesante la forma en que han conseguido rescatar a la empresa que, desde el año pasado, caía desenfrenadamente. Han sido notables los cambios en materia de oferta de productos y calidad en el servicio. Estuve a punto de abandonar pero consiguieron mantener mi fidelidad.
Conclusión: las redes sociales son transparentes y fieles a la realidad, puedes tener la mejor estrategia 2.0 pero si no lo respaldas con hechos en la vida 1.0 no conseguirás gran cosa. Si eres capaz de hacerlo bien en los dos frentes, los resultados saltarán a la vista.
Gracias por tu comentario Valeria! Si te interesa profundizar en la estrategia de Starbucks en redes sociales no dejes de visitar SmartBlog on Social Media (enlazando en el post).
Por cierto, sería muy interesante que nos contaras cómo te ha reconquistado Starbucks, ¿alguna estrategia en concreto?
Un saludo!
Sara