Como todos sabemos a estas alturas del cuento, no existe una fórmula mágica para salvar una crisis en medios sociales. Ni siquiera existe una receta eficaz a la hora de prevenir una crisis (después de todo, si podemos prevenir una crisis… ¿sería una verdadera crisis?). En este sentido, y aunque cada crisis es diferente, podemos establecer una serie de actitudes y acciones frente a una crisis que nos ayuden a manejar la situación, dar con una solución adecuada y salir airosos del trance.
Facebook es una de las redes sociales más proclives a albergar crisis que pueden afectar a la imagen de marca de una compañía, a su reputación on line o a las ventas de un determinado producto o servicio, por lo que hemos decidido tomar esta red como modelo para compartir con vosotros qué se puede o se debe hacer en un momento crítico.
1) Actúa rápido
Los medios sociales permiten a la gente comunicarse a una velocidad hasta ahora desconocida. Si antes era necesario orquestar una manifestación o encadenarse a las puertas de una fábrica para protestar, ahora sólo hay que encender el ordenador y expresar nuestro descontento desde el sofá de casa. En crisis, esto se traduce en una rápida expansión del problema mientras los responsables de poner remedio ni siquiera han empezado a plantear una posible solución.
Las horas que invertimos en dar con la mejor solución son horas en las que nuestra imagen de marca y nuestra reputación están en manos de terceros.
2) Participa en la conversación
La palabra es la única arma verdaderamente útil al alcance de una empresa en situación de crisis. Responder rápidamente y de forma directa posiciona a la compañía frente a nuestros interlocutores y en relación al problema, y denota una actitud que suele satisfacer a los usuarios más críticos. Dar la cara, además de demostrar responsabilidad e implicación en el asunto, permite a la empresa expresar su opinión al respecto y comunicar sus propuestas para poner punto y final a la crisis (ya sea dando una explicación coherente o pidiendo disculpas)
3) No temas asumir responsabilidades
Este es uno de los puntos más delicados en cualquier crisis que se precie. Incluso si la empresa no es directamente responsable de la situación (por ejemplo, en el caso de que la crisis sea producto de una mala actuación de un empleado) la conversación está teniendo lugar en el muro de la página de la compañía y afectará directamente a la imagen y reputación de la empresa.
En la mayoría de los casos, los fans más enfurecidos reaccionan positivamente a una respuesta en tono de disculpa. Un simple “lo sentimos, estamos trabajando/tomando las medidas necesarias para que esto no vuelva a suceder” es la manera más sencilla y efectiva de zanjar una crisis.
Esto no significa que la compañía tenga que asumir necesariamente la responsabilidad ante cualquier acontecimiento, pero responder rápidamente demuestra a los usuarios que la empresa no se esconde, que está dispuesta a responder. Controlar los comentarios en una primera fase permitirá a la compañía ganar tiempo de respuesta y clarificar lo ocurrido para dar con la solución.
Continuará!
