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Feliz día del Community Manager… y parió la abuela

24 ene

Hoy celebramos el Día de Reconocimiento al Community Manager. Y no lo digo yo, sino un grupo de profesionales de EE.UU. encabezados por el gurú Jeremiah Owyang, que decidieron nombrar el cuarto lunes del mes de enero como el Community Manager Appreciation Day (Día de Reconocimiento al Community Manager).

Según este grupo de avezados expertos en Social Media y Community Management, “es hora de reconocer la labor de todos los profesionales que se dedican a crear experiencias en la red” y que, con su trabajo de gestión de comunidades, “buscan asegurar el bienestar de marcas, empresas, productos y servicios”.

Personalmente me llama la atención que una profesión cuasi desconocida, sobre cuyas funciones ni los propios profesionales se ponen de acuerdo, con apenas unos años de recorrido en el mercado… cuente con su propio día de “reconocimiento”.

Señores, si apenas existe una concepción universal aceptada sobre lo que es la comunicación, las RR.PP. y su papel en relación al marketing y en el seno de las empresas… ¿como pensar siquiera en establecer un Día de Reconocimiento para la profesión de gestión de comunidades en Internet?

Sea como sea, feliz día a cualquier persona que en estos momentos trabaja para posicionar cualquier marca, empresa, producto o servicio y mejorar su reputación. En el medio que sea.

Tips para afrontar una crisis en Facebook II

8 nov

Después de identificar una situación de crisis en Facebook, echarnos las manos a la cabeza, respirar hondo, estar dispuestos a solucionarlo interactuando con nuestros usuarios, reconocer nuestra responsabilidad a nivel empresa… he aquí otra serie de buenos consejos que podési seguir o no pero que son buenos tips para salir airosos del trance.

Seguimos. Una vez que hemos reconocido que el error ha sido nuestro (ya sea de la compañía, un departamento concreto o un trabajador que no ha hecho bien su trabajo), ¿cómo poner fin a la situación de crisis sin consecuencias negativas para la marca?

4) Somos humanos. Compórtate como tal

Quienes diseñan estrategias de comunicación digital, crean campañas y las implementan son, como decía el del chiste, “personas humanas”. Puede que antiguamente una carta formal, personalizada en el mejor de los casos, sirviera para solucionar un conflicto con un cliente, pero hoy en día eso no funciona. Si tu marca cuenta con presencia en social media tiene que ser social, y eso significa que tu también tienes que serlo. Cambia la carta formal por un mensaje informal pidiendo disculpas. Lo mejor para responder en caso de crisis es utilizar el mismo lenguaje coloquial que has estado usando en la plataforma para llegar a los fans.

Más allá del lenguaje utilizado, no hay que olvidar ser transparente. No todos los humanos son perfectos pero ahora mismo te toca situarte en frente de un grupo de personas que piensan que no eres muy bueno. Pasa del mensaje corporativo y cuenta realmente lo que ha pasado.

Sobretodo esfuérzate por crear empatía con los “amigos” que están al otro lado. Esta es una de las mejores armas con las que cuenta el ser humano a la hora de socializar, no pases de ella por hablar en nombre de una marca. Muestra a tus fans que les entiendes, que te preocupas por ellos y que te estás ocupando por las molestias que les has causado.

5) Pide ayuda… a la propia comunidad

Esto no significa que los mismos fans vengan a la oficina y te echen una mano para diseñar una mejor estrategia, pero puede ser muy útil para saber cómo compensarles por lo que ha pasado. Ten en cuenta que algunos fans pedirán tu brazo o una pierna, pero que muchos más  se contentarán con ver que has salido de forma positiva del entuerto. Estarán contentos si ven que has pedido ayuda y lo estarán más si ven que has tenido en cuenta alguna de sus sugerencias y las has puesto en marcha. Este paso te ayudará a tener el control de la conversación y podrás mostrar que has cogido el toro por los cuernos de forma proactiva y no reactiva.

6) Arréglalo

Y asegúrate que todo el mundo entiende que lo has arreglado para siempre…  y que volver a confiar en ti no es un riesgo

7) Pasa página

A veces un problema bloquea el resto de acciones previstas. Volver al calendario y pasar al siguiente asunto les parecerá suficiente a aquellos que no estaban afectados por la crisis o a aquellos que encontraron la disculpa sincera y transparente.

Como últimos consejos, recomiendo aprovechar estas “oportunidades” para…

- Aprende: una de las pocas cosas positivas que se puede sacar, hasta de la más negativa de las situaciones

- Renuncia a la soledad autoimpuesta: integra procesos de trabajo en todos los departamentos de la empresa que estén implicados directa o indirectamente. Una compañía no cuenta con varios departamentos por casualidad.  A la hora de construir una campaña, discutir el desarrollo de las acciones o poner en marcha una nueva estrategia, no te olvides de preguntar a los responsables del resto de áreas: tecnología, marketing, RR.HH… pueden tener algo muy interesante que decir al respecto. No se trata de eternizar el proceso, pero sí de atar todos esos cabos que pueden quedar sueltos debido a la falta de información.

La mejor crisis es aquella que no se produce pero si no queda más remedio, ¡sepamos cómo afrontar la situación y salir airosos sin morir en el intento!

Gook luck!

Tips para afrontar una crisis en Facebook I

14 oct

 

Como todos sabemos a estas alturas del cuento, no existe una fórmula mágica para salvar una crisis en medios sociales. Ni siquiera existe una receta eficaz a la hora de prevenir una crisis (después de todo, si podemos prevenir una crisis… ¿sería una verdadera crisis?). En este sentido, y aunque cada crisis es diferente, podemos establecer una serie de actitudes y acciones frente a una crisis que nos ayuden a manejar la situación, dar con una solución adecuada y salir airosos del trance.

Facebook es una de las redes sociales más proclives a albergar crisis que pueden afectar a la imagen de marca de una compañía, a su reputación on line o a las ventas de un determinado producto o servicio, por lo que hemos decidido tomar esta red como modelo para compartir con vosotros qué se puede o se debe hacer en un momento crítico.

1) Actúa rápido

Los medios sociales permiten a la gente comunicarse a una velocidad hasta ahora desconocida. Si antes era necesario orquestar una manifestación o encadenarse a las puertas de una fábrica para protestar, ahora sólo hay que encender el ordenador y expresar nuestro descontento desde el sofá de casa. En crisis, esto se traduce en una rápida expansión del problema mientras los responsables de poner remedio ni siquiera han empezado a plantear una posible solución.

Las horas que invertimos en dar con la mejor solución son horas en las que nuestra imagen de marca y nuestra reputación están en manos de terceros.

2) Participa en la conversación

La palabra es la única arma verdaderamente útil al alcance de una empresa en situación de crisis. Responder rápidamente y de forma directa posiciona a la compañía frente a nuestros interlocutores y en relación al problema, y denota una actitud que suele satisfacer a los usuarios más críticos. Dar la cara, además de demostrar responsabilidad e implicación en el asunto, permite a la empresa expresar su opinión al respecto y comunicar sus propuestas para poner punto y final a la crisis (ya sea dando una explicación coherente o pidiendo disculpas)

3) No temas asumir responsabilidades

Este es uno de los puntos más delicados en cualquier crisis que se precie. Incluso si la empresa no es directamente responsable de la situación (por ejemplo, en el caso de que la crisis sea producto de una mala actuación de un empleado) la conversación está teniendo lugar en el muro de la página de la compañía y afectará directamente a la imagen y reputación de la empresa.

En la mayoría de los casos, los fans más enfurecidos reaccionan positivamente a una respuesta en tono de disculpa. Un simple “lo sentimos, estamos trabajando/tomando las medidas necesarias para que esto no vuelva a suceder” es la manera más sencilla y efectiva de zanjar una crisis.

Esto no significa que la compañía tenga que asumir necesariamente la responsabilidad ante cualquier acontecimiento, pero responder rápidamente demuestra a los usuarios que la empresa no se esconde, que está dispuesta a responder. Controlar los comentarios en una primera fase permitirá a la compañía ganar tiempo de respuesta y clarificar lo ocurrido para dar con la solución.

Continuará!

¿Tienen las empresas una estrategia definida en Internet?

17 sep

“Póngame cuarto de perfil de Twitter y mitad de un grupo en Facebook”.

Hoy en día son muchas las empresas que se han lanzado a comunicar a través de medios sociales sin ningún tipo de conocimiento previo, estrategia, ni planificación alguna. Malaconsejadas por empresas que han aprovechado la coyuntura para acercarse al sol que más calienta -el creciente negocio de la gestión de la imagen de empresas en Internet-, acceden con alegría a tener un perfil en Facebook y Twitter, y el Canal de Youtube de rigor. Porque sí. Porque está de moda. Porque mi competencia está en la red. Porque “hay que estar” (esta última nos encanta). Error.

En Internet, como en la vida, no sólo hay que estar. Hay que saber estar. Y para averiguarlo es absolutamente necesario trazar una estrategia acorde con los objetivos del negocio, los públicos a los que se dirigen los productos y servicios de la empresa, los mensajes que se lanzan a través de otros canales, como anuncios de publicidad o aparición en medios de comunicación. Estrategia, es la clave.

Otra cuestión no menos importante y directamente relacionada con la necesidad de contar con una estrategia, es que el esfuerzo no está en llegar sino en mantenerse. En materia de social media, el esfuerzo no se limita a tener un perfil en todas las redes sociales del mundo mundial, sino en crear presencia, escuchar las conversaciones directamente relacionadas con nuestras keywords y responder las preguntas de nuestra audiencia. Sin una verdadera implicación, atención y convicción, reducimos las oportunidades antes de que aparezcan. También en este caso, es imprescindible contar con una estrategia definida en social media para saber qué acciones llevar a cabo en un futuro, así como alcanzar un nivel de visión, creatividad y ejecución más sofisticadas.

Como nos contaba Brian Solís en una de las  últimas entregas de su blog, en junio de 2010 las empresas King Fish Media, Hubspot y Junta42 publicaron un informe centrado en el mercado norteamericano  llamado: “actitudes en el  uso y formas de medir social el social media en 2010: ¿qué piensan los clientes de este mercado? ”. Según los resultados de este informe, el 72% de las empresas decían actuar acorde a una estrategia de social media, mientras que el 27% afirmaban no tener ninguna. Las tres empresas encuestaron a 457 empresas del sector en EE.UU. El 52% de los que respondieron representaban a las industrias de publicidad, media, anunciantes y marketing.

Estos datos dan un perfil más maduro del sector, sin embargo cuestiona la definición de Social Media. Además, un estudio en 2010 hecho por Digital Brand Expressions reflejaba que el 52% de las empresas del sector tienen en marcha planes de social media sin ninguna estrategia definida. Este dato está en consonancia con otro informe de abril de la empresa R2integrated que decía que la mitad de de las empresas estaban reaccionando en contra de los social media en vez de apoyarse en ellos. 

¿Seguiremos la tendencia en España en los próximos años? Hasta entonces sólo podemos recomendar a las empresas que confíen la gestión de su imagen y su reputación en Internet sólo a verdaderos profesionales con formación y experiencia.

Sres. medios, ¡dejen respirar mi Twitter!

12 nov

Ayer fue Expansión & Empleo, el suplemento de Recursos Humanos de Expansión y El Mundo, el que anunciaba en Twitter su alta en este servicio de microblogging bajo el usuario de @expansionempleo. No es el primero ni será el último medio de comunicación en España en utilizar las plataformas 2.0. como un canal más de predicación de contenidos. Y la verdad es que se agradece este esfuerzo porque, quitando casos muy puntuales como el de ABC, las empresas de medios no suelen apostar por introducir la figura del Community Manager (CM) en sus cabeceras, y suele ser un redactor avispado o el responsable de la web quien dedica parte de su tiempo a gestionar la imagen del medio en internet y a difundir las noticias. Desde @PNIberia queremos agradecer a los periodistas tuiteros su esfuerzo.

Sin embargo, permítanme darles un consejo.  Algunos medios, bien por falta de tiempo, bien porque lo tienen automatizado, lanzan entre tres y cinco tuits (cometarios de 140 carácteres en Twitter) de golpe cuatro o cinco veces al día cuando sería mejor distribuirlos  a lo largo de la jornada.

Pongo un par de ejemplos de esta misma mañana:

elpaisentwitter copia

copentwitter

 

 

 

 

 

Esta práctica es algo incómoda para los que les seguimos por tres motivos:

1/al aparecer varios tuits seguidos de un mismo usuario copan la pantalla bien de Twitter, bien del cliente de Twitter que utilicemos (TweetDeck, por ejemplo, que es el que yo utilizo).

2/tanta información de golpe provoca que la propia información pierda interés.

3/como cada tuit suele estar asociado a un link de la noticia se pierde mucho tiempo pinchando tuit pot tuit (uno suelto lo  acepto, pero cuatro o cinco seguidos…).

Además, el propio medio debería ser consciente de que en el momento que sus seguidores pinchan en uno, ya están metidos en su site, y ya pueden ver el resto de noticias sin necesidad de tuitear varias noticias de golpe.

@elpais (que sí cuenta con un CM para la sección de bloggers) y @cope son dos de los medios que actualizan Twitter de forma casi automática. Sin embargo, en el otro lado de la balanza, cabe destacar la presencia en esta red de @la_informacion, un usuario que no sólo cuelga las noticias que aparecen en dicho medio, sino que anuncia cuándo va a tuitear algo en directo e incluso contesta tuits y mensajes directos del resto de usuarios.

De todas formas, sea automático o sea manual, con la fiebre mediática por estar en red ganamos todos. Así que os dejo con un listado de los principales medios de comunicación en España que ya están en Twitter (seguro que me dejo alguno por el camino. Añadan ustedes):

@el_pais

@elmundo_24h

@abc_es

@publico_es

@gaceta

@expansioncom

@eleconomistaes

@la_informacion

@elconfidencial

@pascualdrake

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