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Facebook mejora su servicio de análisis y medición para las empresas

31 mar

Hace unas semanas Facebook actualizó “Insights for websites”, el servicio para generar informes, analizar y medir la interacción de los usuarios de la red social con la página de empresa: a través del botón “Me Gusta”, comentarios, etc. A partir de ahora, este análisis se realizará no solo en las páginas de Facebook y las websites que añadan insignias -botones de Facebook-, sino también en las páginas que hayan sido enlazadas dentro de la red social, independientemente de que tengan relación con el negocio de Mark Zuckerberg o no.

Novedades en el servicio

Me gustan los “Me Gusta”. A partir de ahora el botón “Me Gusta” aportará datos en tiempo real. Aparte del número de clics, que ya lo proporcionaba antes de la actualización, ahora podemos saber:

- El nº de veces que la gente se expone a un “Me Gusta”
- Cuántos de los usuarios se fijan en los “Me Gusta” que aparecen en los comentarios de un muro
- Identificar qué web con una insignia, ya sabéis, los iconos que enlazan con Facebook y que ponemos en una web, proporcionan las mejores estadísticas.

Comentarios. Las novedades son muy similares a las del botón “Me Gusta”. Además de los datos que ya daba, ahora mostrará el número de veces que la gente está expuesta a los comentarios.

Las mejores páginas. Amplía a 100 el número de páginas que aparecen como referentes a la hora de obtener más “Me Gusta” por parte de la comunidad. Una oportunidad para mirar, comparar y saber qué triunfa más entre los usuarios de Facebook.

Mayor segmentación. Los datos demográficos de las personas que interactúan en una web y en una página de Facebook se ponen al alcance de la mano con la nueva versión de “Insights for Websites”. No se obtiene ningún dato personal. Lo que aparece se refiere únicamente a género, rango de edad, país e idioma. Una oportunidad única para conocer el mercado de una empresa.

Servicios para Websites. Insights está diseñado para websites que utilizan herramientas sociales, insignias. Pero incluso aquellas que no las incluyan pueden ver desde ya cómo la gente comparte links para que los vean sus amigos de Facebook. El administrador de una web puede pedir acceso y Facebook le ofrecerá las estadísticas de las veces que su página web ha sido enlazada en los muros.

Una serie de mejoras que nos ayudarán a orientar nuestra estrategia y a mejorar nuestras acciones en la red social.

6 consejos de empresas que triunfan en redes sociales

20 ene

Social Media Today publicaba esta semana un artículo que resumía los consejos de compañías que han cosechado éxitos en medios sociales en menos de un año, sin invertir una millonada y sin un equipo de personas dedicada en exclusiva a desarrollar una estrategia en redes sociales.

¿Cuál es el secreto de estas empresas, que a día de hoy cuentan con más de un millón de fans en Facebook y de seguidores en Twitter?

Hoy os acercamos las lecciones de 5 compañías que han sabido entender cómo funcionan los medios sociales:

Consejo 1: Escucha

“Los medios sociales permiten una interacción que beneficia tanto al usuario como a la marca”, dice Sachin Bansal, CEO y Co-Fundador de Flipkart.com, una librería online. “La clave es escuchar lo que se dice sobre la marca y directamente a la marca. Los usuarios agradecerán sentirse escuchados. Es responsabilidad de una marca escuchar y responder cada comentario.”

Flipkart.com ha hecho muy bien escuchando de sus clientes. Su sitio web tiene más o menos 700.000 fans en Facebook y ha utilizado su participación en las conversaciones tanto como una herramienta de venta de productos como una guía para conocer los que sus clientes quieren.

Consejo 2: Integra

Giveindia.org, un portal solidario que permite a los usuarios donar a distintas obras de caridad, ha integrado una campaña de marketing en varios medios sociales para llegar a donantes en todo el mundo. Con una página web, causes.com, que enlaza con su página en Facebook, su perfil en Twitter, su blog y vídeos que publican en su canal de Youtube han llevado a cabo una estrategia de 360º que ha amplificado el mensaje.

Consejo 3: Comprométete

La empresa que ha aprendido el valor de comprometerse con su audiencia es pagalguy.com, web que prepara estudiantes para exámenes de acceso a MBA y que ha participa en medios sociales desde 2008. Actualmente, ha centrado su estrategia en Facebook, red que utilizan para hacer concursos, encuestas y estudios. Un dato importante: no duplican contenido entre su página de Facebook y su sitio web.

“Recientemente hemos lanzado un estudio para hacer un ranking de escuelas de comercio con la ayuda de nuestros fans, y hemos recibido aproximadamente 9.000 clics en 20 días. Además de obtener resultados fiables, esta es una magnífica estrategia para llegar a nuestros potencial clientes y fidelizar a los actuales”, afirma el CEO de la compañía, Allwin Agnel.

Consejo 4: Usa paneles de discusión

Para la empresa de asesoramiento legal Lawisgreek, los paneles de discusión son una vía eficaz para conectar con sus audiencias. Partiendo de la base de que abogados y profesionales necesitan asesoramiento jurídico, la empresa comenzó a operar en Linkedin y participa regularmente en paneles de discusión. Una aportación que le ha ayudado a crear conciencia sobre ciertos temas de interés, así como a dirigir tráfico a su web. Palash Das, de Lawisgreek.com, comenta que “el marketing en medios sociales es la columna vertebral de nuestra estrategia y es lo  que nos ha ayudado a llegar a nuestro público objetivo y establecer un compromiso entre la audiencia y nuestra marca”.

Consejo 5: Informa no sólo anuncia

Lawisgreek y Pagalguy destacan la importancia de proporcionar información relevante en medios sociales. Por ejemplo, Lawisgreek comparte información sobre noticias de candente actualidad con un análisis adicional que aporta valor añadido a los usuarios. En otro sentido, Pagalguy limita la publicidad de sus servicios a su sitio web, estrategia que sus seguidores seguramente agradecen.

Consejo 6: Coste casi 0

A excepción de Lawisgreek.com, que tiene un presupuesto minúsculo para marketing en medios sociales, el resto de las empresas que participaron en la elaboración de este artículo han utilizado recursos ya existentes para establecer y hacer funcionar su estrategia de comunicación en medios sociales.

¿Esto significa que las empresas no deben plantearse dedicar un presupuesto al desarrollo de una estrategia en  medios sociales? En absoluto. Significa que, por primera ver, dar a conocer un producto o servicio, acercarse a potenciales clientes o fidelizar a la clientela de siempre… no tiene por qué suponer un dineral. Sólo hay que seguir al pie de la letra algunos buenos consejos ;)

Tips para afrontar una crisis en Facebook II

8 nov

Después de identificar una situación de crisis en Facebook, echarnos las manos a la cabeza, respirar hondo, estar dispuestos a solucionarlo interactuando con nuestros usuarios, reconocer nuestra responsabilidad a nivel empresa… he aquí otra serie de buenos consejos que podési seguir o no pero que son buenos tips para salir airosos del trance.

Seguimos. Una vez que hemos reconocido que el error ha sido nuestro (ya sea de la compañía, un departamento concreto o un trabajador que no ha hecho bien su trabajo), ¿cómo poner fin a la situación de crisis sin consecuencias negativas para la marca?

4) Somos humanos. Compórtate como tal

Quienes diseñan estrategias de comunicación digital, crean campañas y las implementan son, como decía el del chiste, “personas humanas”. Puede que antiguamente una carta formal, personalizada en el mejor de los casos, sirviera para solucionar un conflicto con un cliente, pero hoy en día eso no funciona. Si tu marca cuenta con presencia en social media tiene que ser social, y eso significa que tu también tienes que serlo. Cambia la carta formal por un mensaje informal pidiendo disculpas. Lo mejor para responder en caso de crisis es utilizar el mismo lenguaje coloquial que has estado usando en la plataforma para llegar a los fans.

Más allá del lenguaje utilizado, no hay que olvidar ser transparente. No todos los humanos son perfectos pero ahora mismo te toca situarte en frente de un grupo de personas que piensan que no eres muy bueno. Pasa del mensaje corporativo y cuenta realmente lo que ha pasado.

Sobretodo esfuérzate por crear empatía con los “amigos” que están al otro lado. Esta es una de las mejores armas con las que cuenta el ser humano a la hora de socializar, no pases de ella por hablar en nombre de una marca. Muestra a tus fans que les entiendes, que te preocupas por ellos y que te estás ocupando por las molestias que les has causado.

5) Pide ayuda… a la propia comunidad

Esto no significa que los mismos fans vengan a la oficina y te echen una mano para diseñar una mejor estrategia, pero puede ser muy útil para saber cómo compensarles por lo que ha pasado. Ten en cuenta que algunos fans pedirán tu brazo o una pierna, pero que muchos más  se contentarán con ver que has salido de forma positiva del entuerto. Estarán contentos si ven que has pedido ayuda y lo estarán más si ven que has tenido en cuenta alguna de sus sugerencias y las has puesto en marcha. Este paso te ayudará a tener el control de la conversación y podrás mostrar que has cogido el toro por los cuernos de forma proactiva y no reactiva.

6) Arréglalo

Y asegúrate que todo el mundo entiende que lo has arreglado para siempre…  y que volver a confiar en ti no es un riesgo

7) Pasa página

A veces un problema bloquea el resto de acciones previstas. Volver al calendario y pasar al siguiente asunto les parecerá suficiente a aquellos que no estaban afectados por la crisis o a aquellos que encontraron la disculpa sincera y transparente.

Como últimos consejos, recomiendo aprovechar estas “oportunidades” para…

- Aprende: una de las pocas cosas positivas que se puede sacar, hasta de la más negativa de las situaciones

- Renuncia a la soledad autoimpuesta: integra procesos de trabajo en todos los departamentos de la empresa que estén implicados directa o indirectamente. Una compañía no cuenta con varios departamentos por casualidad.  A la hora de construir una campaña, discutir el desarrollo de las acciones o poner en marcha una nueva estrategia, no te olvides de preguntar a los responsables del resto de áreas: tecnología, marketing, RR.HH… pueden tener algo muy interesante que decir al respecto. No se trata de eternizar el proceso, pero sí de atar todos esos cabos que pueden quedar sueltos debido a la falta de información.

La mejor crisis es aquella que no se produce pero si no queda más remedio, ¡sepamos cómo afrontar la situación y salir airosos sin morir en el intento!

Gook luck!

Tips para afrontar una crisis en Facebook I

14 oct

 

Como todos sabemos a estas alturas del cuento, no existe una fórmula mágica para salvar una crisis en medios sociales. Ni siquiera existe una receta eficaz a la hora de prevenir una crisis (después de todo, si podemos prevenir una crisis… ¿sería una verdadera crisis?). En este sentido, y aunque cada crisis es diferente, podemos establecer una serie de actitudes y acciones frente a una crisis que nos ayuden a manejar la situación, dar con una solución adecuada y salir airosos del trance.

Facebook es una de las redes sociales más proclives a albergar crisis que pueden afectar a la imagen de marca de una compañía, a su reputación on line o a las ventas de un determinado producto o servicio, por lo que hemos decidido tomar esta red como modelo para compartir con vosotros qué se puede o se debe hacer en un momento crítico.

1) Actúa rápido

Los medios sociales permiten a la gente comunicarse a una velocidad hasta ahora desconocida. Si antes era necesario orquestar una manifestación o encadenarse a las puertas de una fábrica para protestar, ahora sólo hay que encender el ordenador y expresar nuestro descontento desde el sofá de casa. En crisis, esto se traduce en una rápida expansión del problema mientras los responsables de poner remedio ni siquiera han empezado a plantear una posible solución.

Las horas que invertimos en dar con la mejor solución son horas en las que nuestra imagen de marca y nuestra reputación están en manos de terceros.

2) Participa en la conversación

La palabra es la única arma verdaderamente útil al alcance de una empresa en situación de crisis. Responder rápidamente y de forma directa posiciona a la compañía frente a nuestros interlocutores y en relación al problema, y denota una actitud que suele satisfacer a los usuarios más críticos. Dar la cara, además de demostrar responsabilidad e implicación en el asunto, permite a la empresa expresar su opinión al respecto y comunicar sus propuestas para poner punto y final a la crisis (ya sea dando una explicación coherente o pidiendo disculpas)

3) No temas asumir responsabilidades

Este es uno de los puntos más delicados en cualquier crisis que se precie. Incluso si la empresa no es directamente responsable de la situación (por ejemplo, en el caso de que la crisis sea producto de una mala actuación de un empleado) la conversación está teniendo lugar en el muro de la página de la compañía y afectará directamente a la imagen y reputación de la empresa.

En la mayoría de los casos, los fans más enfurecidos reaccionan positivamente a una respuesta en tono de disculpa. Un simple “lo sentimos, estamos trabajando/tomando las medidas necesarias para que esto no vuelva a suceder” es la manera más sencilla y efectiva de zanjar una crisis.

Esto no significa que la compañía tenga que asumir necesariamente la responsabilidad ante cualquier acontecimiento, pero responder rápidamente demuestra a los usuarios que la empresa no se esconde, que está dispuesta a responder. Controlar los comentarios en una primera fase permitirá a la compañía ganar tiempo de respuesta y clarificar lo ocurrido para dar con la solución.

Continuará!

Cómo medir el ROI de una campaña de anuncios en Facebook

24 sep

Facebook se ha posicionado como una de las “vallas publicitarias” más  atractivas de la red, gracias a su capacidad de segmentación del público y la posibilidad que ofrece a las empresas de pagar sólo por resultados, es decir, por aquellos usuarios que hacen click en el enlace con su página web.

Insertar un anuncio en Facebook es relativamente sencillo pero desde que aparece publicado en adelante… ¿cómo saber que realmente está funcionando? ¿Cómo medir el retorno de la inversión inicial o saber que el gasto futuro o ampliación de campaña está justificada? La propia red social provee de su propio sistema para informar a las compañías sobre la eficacia de sus anuncios y la mejor manera de hacerlo es seguir unos sencillos pasos:

1. En primer lugar, descarga la herramienta que gestiona esta información, Facebook Ad Manager y accede a la sección de ”Informes”

2. Entre todos los informes disponibles, que te recomendamos echar un vistazo, debes prestar especial atención al tipo de informe “Rendimiento del Anuncio”.

 3.  Por último, si quieres saber el número de personas que han sido probablemente impactadas por el anuncio y cuánto te cuesta el anuncio por cada persona a la que llega… tienes que prestar atención especial a las dos columna del gráfico que te presentamos en la imagen inferior: “Conversions” (que informa sobre el número de persona que han clickado en el anuncio) y “Costs per Conversions” (lo que cuesta a la empresa cada vez que una persona “pincha” en el enlace).

Tanto si tienes anuncios que hacen promoción de tu página de empresa, como si se trata de tu perfil en Facebook o una aplicación concreta dentro de la red social, te interesa que este informe se genere diariamente para tener noticias de cómo están funcionando en términos generales y si son rentables o no. Esto sirve para ver qué anuncios publicitarios o aplicaciones no están funcionando y eliminarlos cuanto antes.

La medición de la efectividad de un anuncio es fundamental para optimizar el rendimiento de una campaña de marketing o comunicación en Internet, que tiene unos costes determinados. Puede que no ayude a atraer más visitantes a nuestras páginas, pero por lo menos estaremos al tanto de qué funciona y qué no funciona. ¿El objetivo? Campañas más eficientes, control del gasto y, lo más importante, orientar cada acción al mejor resultado.

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