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6 consejos de empresas que triunfan en redes sociales

20 ene

Social Media Today publicaba esta semana un artículo que resumía los consejos de compañías que han cosechado éxitos en medios sociales en menos de un año, sin invertir una millonada y sin un equipo de personas dedicada en exclusiva a desarrollar una estrategia en redes sociales.

¿Cuál es el secreto de estas empresas, que a día de hoy cuentan con más de un millón de fans en Facebook y de seguidores en Twitter?

Hoy os acercamos las lecciones de 5 compañías que han sabido entender cómo funcionan los medios sociales:

Consejo 1: Escucha

“Los medios sociales permiten una interacción que beneficia tanto al usuario como a la marca”, dice Sachin Bansal, CEO y Co-Fundador de Flipkart.com, una librería online. “La clave es escuchar lo que se dice sobre la marca y directamente a la marca. Los usuarios agradecerán sentirse escuchados. Es responsabilidad de una marca escuchar y responder cada comentario.”

Flipkart.com ha hecho muy bien escuchando de sus clientes. Su sitio web tiene más o menos 700.000 fans en Facebook y ha utilizado su participación en las conversaciones tanto como una herramienta de venta de productos como una guía para conocer los que sus clientes quieren.

Consejo 2: Integra

Giveindia.org, un portal solidario que permite a los usuarios donar a distintas obras de caridad, ha integrado una campaña de marketing en varios medios sociales para llegar a donantes en todo el mundo. Con una página web, causes.com, que enlaza con su página en Facebook, su perfil en Twitter, su blog y vídeos que publican en su canal de Youtube han llevado a cabo una estrategia de 360º que ha amplificado el mensaje.

Consejo 3: Comprométete

La empresa que ha aprendido el valor de comprometerse con su audiencia es pagalguy.com, web que prepara estudiantes para exámenes de acceso a MBA y que ha participa en medios sociales desde 2008. Actualmente, ha centrado su estrategia en Facebook, red que utilizan para hacer concursos, encuestas y estudios. Un dato importante: no duplican contenido entre su página de Facebook y su sitio web.

“Recientemente hemos lanzado un estudio para hacer un ranking de escuelas de comercio con la ayuda de nuestros fans, y hemos recibido aproximadamente 9.000 clics en 20 días. Además de obtener resultados fiables, esta es una magnífica estrategia para llegar a nuestros potencial clientes y fidelizar a los actuales”, afirma el CEO de la compañía, Allwin Agnel.

Consejo 4: Usa paneles de discusión

Para la empresa de asesoramiento legal Lawisgreek, los paneles de discusión son una vía eficaz para conectar con sus audiencias. Partiendo de la base de que abogados y profesionales necesitan asesoramiento jurídico, la empresa comenzó a operar en Linkedin y participa regularmente en paneles de discusión. Una aportación que le ha ayudado a crear conciencia sobre ciertos temas de interés, así como a dirigir tráfico a su web. Palash Das, de Lawisgreek.com, comenta que “el marketing en medios sociales es la columna vertebral de nuestra estrategia y es lo  que nos ha ayudado a llegar a nuestro público objetivo y establecer un compromiso entre la audiencia y nuestra marca”.

Consejo 5: Informa no sólo anuncia

Lawisgreek y Pagalguy destacan la importancia de proporcionar información relevante en medios sociales. Por ejemplo, Lawisgreek comparte información sobre noticias de candente actualidad con un análisis adicional que aporta valor añadido a los usuarios. En otro sentido, Pagalguy limita la publicidad de sus servicios a su sitio web, estrategia que sus seguidores seguramente agradecen.

Consejo 6: Coste casi 0

A excepción de Lawisgreek.com, que tiene un presupuesto minúsculo para marketing en medios sociales, el resto de las empresas que participaron en la elaboración de este artículo han utilizado recursos ya existentes para establecer y hacer funcionar su estrategia de comunicación en medios sociales.

¿Esto significa que las empresas no deben plantearse dedicar un presupuesto al desarrollo de una estrategia en  medios sociales? En absoluto. Significa que, por primera ver, dar a conocer un producto o servicio, acercarse a potenciales clientes o fidelizar a la clientela de siempre… no tiene por qué suponer un dineral. Sólo hay que seguir al pie de la letra algunos buenos consejos ;)

Sobre el uso de las redes sociales en la oficina

21 dic

¿Acceso a las redes sociales en el trabajo sí o no? Este es uno de los nuevos quebraderos de cabeza que asalta a miles de directivos en empresas de todo el mundo.

Un informe de McAfee sobre la Web y herramientas 2.0 (redes sociales, aplicaciones de intercambio de contenido, sitios web de contenido multimedia, plataformas de colaboración y correo electrónico) revela que a día de hoy tres de cada cuatro empresas en todo el mundo utilizan la Web 2.0 en distintos ámbitos empresariales. Sin embargo, las opiniones de los responsables de toma de decisiones en las empresas difieren en cuanto al uso de estas tecnologías por parte de los empleados en el lugar de trabajo.

¿Qué preocupa a los detractores del uso de medios sociales en la oficina? Según recoge el informe, la seguridad, la integridad de los datos, la productividad de los empleados, así como las consecuencias financieras, legales, tecnológicas y sobre la reputación que puede tener el uso de estas herramientas en la empresa, son las cuestiones que más preocupan a los mandamases del mundo empresarial.

Si echamos la vista atrás, los temores son los mismos que asaltaron a los directivos cuando se instaló el  teléfono en las mesas de los empleados o cuando se popularizó el uso del correo electrónico o la mensajería instantánea. ¿Miedo a lo desconocido? Sea como sea, ahora es el turno de los medios sociales, en particular los que incluyen redes sociales, y no son pocas las empresas que optan por bloquear el acceso del empleado a estas herramientas.

Entrando en materia, la realidad es que aunque algunas empresas ponen las tecnologías web 2.0 a disposición de sus empleados, hasta un 81 % reconoce que limitan el uso de al menos una herramienta 2.0, casi siempre por sus temores en relación con la seguridad.

En el lado de la confianza, llama la atención que la mayoría de los directivos encuestados para elaborar el informe de McAfee creen que es más probable que los empleados hagan un uso inapropiado de los medios sociales de manera accidental, si bien no descartan que se deba a una falta de concienciación sobre buenas y malas prácticas o un mal uso intencional cuando no están satisfechos con sus salarios o superiores.

Algunos consultores, como Dion Hinchcliffe, autor de uno de los blogs de referencia sobre social media, ya han dado un paso al frente y aseguran que bloquear los medios sociales en la empresa tiene “poca visión de futuro”. Así también lo manifiesta su colega Shel Holtz, quien cree que bloquear el acceso es “una forma cómoda de abordar el problema” y anima a las empresas a “sacar partido del gráfico social de sus empleados”. Holtz va más allá y afirma que los vínculos sociales entre empleados, que se fortalecen y se conservan a través de los medios sociales, son un enorme recurso que las empresas deberían explotar. En lugar de bloquear los medios sociales, Holtz cree que las empresas deberían implementar sistemas seguros para eliminar los riesgos de utilizar las tecnologías web 2.0.

En definitiva, las empresas están tratando de “encontrar el equilibrio” en el uso de la web 2.0 en el entorno de trabajo. Un “equilibrio” que, según los expertos participantes en este informe, pasa por combinar soluciones técnicas, formación y educación.

Virginia Cabeza, Consultora de Comunicación en el Área de Tecnología

Tips para afrontar una crisis en Facebook II

8 nov

Después de identificar una situación de crisis en Facebook, echarnos las manos a la cabeza, respirar hondo, estar dispuestos a solucionarlo interactuando con nuestros usuarios, reconocer nuestra responsabilidad a nivel empresa… he aquí otra serie de buenos consejos que podési seguir o no pero que son buenos tips para salir airosos del trance.

Seguimos. Una vez que hemos reconocido que el error ha sido nuestro (ya sea de la compañía, un departamento concreto o un trabajador que no ha hecho bien su trabajo), ¿cómo poner fin a la situación de crisis sin consecuencias negativas para la marca?

4) Somos humanos. Compórtate como tal

Quienes diseñan estrategias de comunicación digital, crean campañas y las implementan son, como decía el del chiste, “personas humanas”. Puede que antiguamente una carta formal, personalizada en el mejor de los casos, sirviera para solucionar un conflicto con un cliente, pero hoy en día eso no funciona. Si tu marca cuenta con presencia en social media tiene que ser social, y eso significa que tu también tienes que serlo. Cambia la carta formal por un mensaje informal pidiendo disculpas. Lo mejor para responder en caso de crisis es utilizar el mismo lenguaje coloquial que has estado usando en la plataforma para llegar a los fans.

Más allá del lenguaje utilizado, no hay que olvidar ser transparente. No todos los humanos son perfectos pero ahora mismo te toca situarte en frente de un grupo de personas que piensan que no eres muy bueno. Pasa del mensaje corporativo y cuenta realmente lo que ha pasado.

Sobretodo esfuérzate por crear empatía con los “amigos” que están al otro lado. Esta es una de las mejores armas con las que cuenta el ser humano a la hora de socializar, no pases de ella por hablar en nombre de una marca. Muestra a tus fans que les entiendes, que te preocupas por ellos y que te estás ocupando por las molestias que les has causado.

5) Pide ayuda… a la propia comunidad

Esto no significa que los mismos fans vengan a la oficina y te echen una mano para diseñar una mejor estrategia, pero puede ser muy útil para saber cómo compensarles por lo que ha pasado. Ten en cuenta que algunos fans pedirán tu brazo o una pierna, pero que muchos más  se contentarán con ver que has salido de forma positiva del entuerto. Estarán contentos si ven que has pedido ayuda y lo estarán más si ven que has tenido en cuenta alguna de sus sugerencias y las has puesto en marcha. Este paso te ayudará a tener el control de la conversación y podrás mostrar que has cogido el toro por los cuernos de forma proactiva y no reactiva.

6) Arréglalo

Y asegúrate que todo el mundo entiende que lo has arreglado para siempre…  y que volver a confiar en ti no es un riesgo

7) Pasa página

A veces un problema bloquea el resto de acciones previstas. Volver al calendario y pasar al siguiente asunto les parecerá suficiente a aquellos que no estaban afectados por la crisis o a aquellos que encontraron la disculpa sincera y transparente.

Como últimos consejos, recomiendo aprovechar estas “oportunidades” para…

- Aprende: una de las pocas cosas positivas que se puede sacar, hasta de la más negativa de las situaciones

- Renuncia a la soledad autoimpuesta: integra procesos de trabajo en todos los departamentos de la empresa que estén implicados directa o indirectamente. Una compañía no cuenta con varios departamentos por casualidad.  A la hora de construir una campaña, discutir el desarrollo de las acciones o poner en marcha una nueva estrategia, no te olvides de preguntar a los responsables del resto de áreas: tecnología, marketing, RR.HH… pueden tener algo muy interesante que decir al respecto. No se trata de eternizar el proceso, pero sí de atar todos esos cabos que pueden quedar sueltos debido a la falta de información.

La mejor crisis es aquella que no se produce pero si no queda más remedio, ¡sepamos cómo afrontar la situación y salir airosos sin morir en el intento!

Gook luck!

¿Tienen las empresas una estrategia definida en Internet?

17 sep

“Póngame cuarto de perfil de Twitter y mitad de un grupo en Facebook”.

Hoy en día son muchas las empresas que se han lanzado a comunicar a través de medios sociales sin ningún tipo de conocimiento previo, estrategia, ni planificación alguna. Malaconsejadas por empresas que han aprovechado la coyuntura para acercarse al sol que más calienta -el creciente negocio de la gestión de la imagen de empresas en Internet-, acceden con alegría a tener un perfil en Facebook y Twitter, y el Canal de Youtube de rigor. Porque sí. Porque está de moda. Porque mi competencia está en la red. Porque “hay que estar” (esta última nos encanta). Error.

En Internet, como en la vida, no sólo hay que estar. Hay que saber estar. Y para averiguarlo es absolutamente necesario trazar una estrategia acorde con los objetivos del negocio, los públicos a los que se dirigen los productos y servicios de la empresa, los mensajes que se lanzan a través de otros canales, como anuncios de publicidad o aparición en medios de comunicación. Estrategia, es la clave.

Otra cuestión no menos importante y directamente relacionada con la necesidad de contar con una estrategia, es que el esfuerzo no está en llegar sino en mantenerse. En materia de social media, el esfuerzo no se limita a tener un perfil en todas las redes sociales del mundo mundial, sino en crear presencia, escuchar las conversaciones directamente relacionadas con nuestras keywords y responder las preguntas de nuestra audiencia. Sin una verdadera implicación, atención y convicción, reducimos las oportunidades antes de que aparezcan. También en este caso, es imprescindible contar con una estrategia definida en social media para saber qué acciones llevar a cabo en un futuro, así como alcanzar un nivel de visión, creatividad y ejecución más sofisticadas.

Como nos contaba Brian Solís en una de las  últimas entregas de su blog, en junio de 2010 las empresas King Fish Media, Hubspot y Junta42 publicaron un informe centrado en el mercado norteamericano  llamado: “actitudes en el  uso y formas de medir social el social media en 2010: ¿qué piensan los clientes de este mercado? ”. Según los resultados de este informe, el 72% de las empresas decían actuar acorde a una estrategia de social media, mientras que el 27% afirmaban no tener ninguna. Las tres empresas encuestaron a 457 empresas del sector en EE.UU. El 52% de los que respondieron representaban a las industrias de publicidad, media, anunciantes y marketing.

Estos datos dan un perfil más maduro del sector, sin embargo cuestiona la definición de Social Media. Además, un estudio en 2010 hecho por Digital Brand Expressions reflejaba que el 52% de las empresas del sector tienen en marcha planes de social media sin ninguna estrategia definida. Este dato está en consonancia con otro informe de abril de la empresa R2integrated que decía que la mitad de de las empresas estaban reaccionando en contra de los social media en vez de apoyarse en ellos. 

¿Seguiremos la tendencia en España en los próximos años? Hasta entonces sólo podemos recomendar a las empresas que confíen la gestión de su imagen y su reputación en Internet sólo a verdaderos profesionales con formación y experiencia.

Aplicaciones del presente y del futuro en redes sociales

9 sep

Esta semana queremos compartir con vosotros el caso de tres empresas que se han lanzado a experimentar en redes sociales con objetivos distintos: promocionar un nuevo teléfono móvil, poner a prueba el peso de una opinión positiva en Facebook o dar a conocer ofertas ligadas a sus productos y servicios con fines virales.

Entrando en materia, la gigante de telefonía móvil norteamericana AT&T ha establecido un programa de recompensas a través un juego “social” desarrollado por SCVNGR.  A través de retos no muy complicados, como sugerir un tono alternativo de móvil que supla la molesta melodía de un amigo  o compartir una foto de una tienda AT&T, permiten a los usuarios ganar puntos a canjear en las tiendas de electrónica. El “juego social” se va a utilizar también para promocionar el lanzamiento de un nuevo teléfono de Samsung.

 

Por su parte, la cadena de cruceros Carnival Cruise ha lanzado una nueva aplicación en Facebook que permite a los usuarios recibir ofertas, comparar estas con otras, seleccionar los detalles del viaje, invitar a sus amigos y, por último, compartir el crucero que finalmente les interese. La aplicación, pionera en el sector, permite a los usuarios organizar y adquirir su plan de vacaciones a través de redes sociales, si bien  una vez que se han elegido todas las opciones para el viaje la aplicación te dirige a la página oficial Carnival.com para finalizar el resto de la operación de compra.

La experiencia más novedosa la ofrece Coca-Cola, que ha querido probar el potencial del todopoderoso “me gusta” de Facebook. Con la ayuda de E-dologic, ha desarrollado una tecnología que permite trasladar las recomendaciones virtuales al mundo real. El proyecto, testado en uno de los campamentos que la marca de refrescos organiza cada año para jóvenes, se tradujo en una experiencia tan futurista como aplicable en un futuro: los participantes, portando un brazalete transmisor de señales RFID, podían enviar directamente mensajes de “me gusta” a sus perfiles de Facebook, sólo con acercar su brazalete a unos de los aparatos receptores de la señal, diseminados por el campamento.

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