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Comunicación y Nuevas Tecnologías: el futuro del sector Turismo en España

13 may

El sector Turismo se mueve y buen prueba de ello es nuestra agenda, repleta de eventos muy interesantes y orientados a este sector de actividad. El VII Foro Hosteltur y el Amadeus Technology Forum son algunas de las citas a las que hemos acudido para tomar el pulso a las tendencias que marcarán el futuro del sector a corto plazo.

El VII Foro Hosteltur, bajo el lema “Buscando la competitividad”, reunió a algunas de las personalidades más relevantes del sector dispuestas a aportar su granito de arena al análisis de situación que vive en la actualidad el turismo en España.

En lo que todos han coincidido es que el modelo turístico español actual tiene fecha de caducidad. No podemos seguir centrándonos en turistas de sol y playa que dejan un margen mínimo en sus estancias. El turismo es uno de los pilares fundamentales de nuestra economía y para que esto siga siendo así en el futuro se deben diversificar nuestros productos turísticos.

Este proceso no será sencillo. Llevamos más 50 años apostando por el modelo anterior, pero es el momento. El mundo es más global que nunca y las oportunidades para maximizar el alcance del mensaje se han multiplicado de un tiempo a esta parte. Utilizar las herramientas de comunicación adecuadas para dar a conocer los nuevos servicios diferentes será claro para obtener una repercusión positiva. Así, saber comunicar en el lugar y el momento precisos será el as en nuestra manga para volver a situar a España a la cabeza de los destinos turísticos favoritos a nivel mundial.

Ramón Bagó, presidente del Grupo Serhs, señaló que las asignaturas pendientes del turismo español son la necesidad de personalizar las campañas promocionales e incluir las nuevas tecnologías en la estrategia de comunicación y marketing. Este hecho es un factor determinante que está restando competitividad a nuestro sector turístico respecto al de otros mercados. De las compras realizadas online en España el último trimestre de 2010, el turismo concentró el 29,5%. Los datos extraídos del estudio realizado por la feria del turismo ITB de Berlín, en el que se estima que al menos el 37% de los turistas internacionales utiliza las redes sociales en sus viajes para mantenerse informado, hacer reservas, etc., son muy reveladores. Todos estos datos nos aportan pistas claras sobre el rumbo que debemos seguir en la comunicación de nuestro sector turístico.

Por otra parte, el Amadeus Technology Forum se centró precisamente en las aplicaciones de las nuevas tecnologías en el turismo. Una continuación perfecta para profundizar en las conclusiones extraídas del VII Foro Hosteltur.

Eduardo Fernández Rojo, director general de Blackberry España, dio una ponencia buenísima sobre las infinitas posibilidades de las tecnologías móviles aplicadas al sector turístico. Algunas de las inversiones claves pasan por la geolocalización, que permitirá a las empresas personalizar sus ofertas.

El pago mediante dispositivos móviles, como tablets o smartphones, va a ser la innovación de cara a 2011 más importante gracias a tecnologías como la NFC (Near Fiel Comunicación), que significa que desde ahora con solo acercar nuestro móvil al dispositivo de pago de un establecimiento el cargo pasará a nuestra cuenta haciendo que nos olvidemos del efectivo y las tarjetas.

Iniciativas como mapas interiores de museos y monumentos, guías descargables en smartphones… son otras de las herramientas que en un futuro nos ayudarán a modernizar el sector Turismo. Porque un viaje no es un simple desplazamiento, es una experiencia completa que los usuarios quieren compartir y hoy en día la combinación de la tecnología inteligente y de las redes sociales son el canal perfecto para ello.

En este sentido, es fundamental abrir nuevos canales que posibiliten la convergencia de turismo y nuevas tecnologías. Debemos comunicar las noticias y tendencias del sector de forma dinámica y efectiva, aprender a “vender” nuestros nuevos productos a través de nuevos canales más rentables, siempre con la vista puesta en recuperar la competitividad que ha caracterizado siempre al turismo en España.

El turismo en España tiene aún mucho que ofrecer, solo hay que ser innovador y comunicárselo al mundo.

RSC: ¿Responsabilidad Social Corporativa o Redes Sociales y Comunicación?

15 mar

Las siglas encajarían igual para denominar la “contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas” (una definición de la RSC), como para denominar la Comunicación a través de Redes Sociales.

Y no es casualidad porque si hay algo en lo que todos los expertos que participaron ayer en las XX Jornadas Corresponsables en Madrid han coincidido es en que la RSC significa “diálogo con los grupos de interés”. Directores de comunicación y RSC de importantes firmas en España, representantes de la administración pública y sindicatos  inciden en que, para ser socialmente responsables, es necesario establecer un flujo de comunicación multidireccional constante, que permita a la compañía escuchar  los intereses de todos sus públicos, al mismo tiempo que les hace partícipes de forma veraz y transparente de su comportamiento en el mercado. Un tejido comunicativo en forma de “tela de araña”, tal como describía el director de Reputación Corporativa, Identidad y Medio Ambiente de Telefónica, Alberto Andreu.

Este “escuchar y contar” es el fundamento básico de la comunicación. Hacerlo de modo instantáneo y en tiempo real, el fundamento básico de la comunicación 2.0. Por eso, la proliferación de nuevos canales 2.0 es una potente herramienta al servicio de la gestión de RSC en las empresas e instituciones. Estos canales son una oportunidad para escuchar necesidades, integrar expectativas, detectar tendencias y relacionarse abierta y sinceramente con todos los públicos. Son canales perfectos para el diálogo que, todos coinciden, es un concepto básico en esto de la Responsabilidad Social Corporativa.

Esther Cantero, Directora de Proyectos de Porter Novelli

Sobre el uso de las redes sociales en la oficina

21 dic

¿Acceso a las redes sociales en el trabajo sí o no? Este es uno de los nuevos quebraderos de cabeza que asalta a miles de directivos en empresas de todo el mundo.

Un informe de McAfee sobre la Web y herramientas 2.0 (redes sociales, aplicaciones de intercambio de contenido, sitios web de contenido multimedia, plataformas de colaboración y correo electrónico) revela que a día de hoy tres de cada cuatro empresas en todo el mundo utilizan la Web 2.0 en distintos ámbitos empresariales. Sin embargo, las opiniones de los responsables de toma de decisiones en las empresas difieren en cuanto al uso de estas tecnologías por parte de los empleados en el lugar de trabajo.

¿Qué preocupa a los detractores del uso de medios sociales en la oficina? Según recoge el informe, la seguridad, la integridad de los datos, la productividad de los empleados, así como las consecuencias financieras, legales, tecnológicas y sobre la reputación que puede tener el uso de estas herramientas en la empresa, son las cuestiones que más preocupan a los mandamases del mundo empresarial.

Si echamos la vista atrás, los temores son los mismos que asaltaron a los directivos cuando se instaló el  teléfono en las mesas de los empleados o cuando se popularizó el uso del correo electrónico o la mensajería instantánea. ¿Miedo a lo desconocido? Sea como sea, ahora es el turno de los medios sociales, en particular los que incluyen redes sociales, y no son pocas las empresas que optan por bloquear el acceso del empleado a estas herramientas.

Entrando en materia, la realidad es que aunque algunas empresas ponen las tecnologías web 2.0 a disposición de sus empleados, hasta un 81 % reconoce que limitan el uso de al menos una herramienta 2.0, casi siempre por sus temores en relación con la seguridad.

En el lado de la confianza, llama la atención que la mayoría de los directivos encuestados para elaborar el informe de McAfee creen que es más probable que los empleados hagan un uso inapropiado de los medios sociales de manera accidental, si bien no descartan que se deba a una falta de concienciación sobre buenas y malas prácticas o un mal uso intencional cuando no están satisfechos con sus salarios o superiores.

Algunos consultores, como Dion Hinchcliffe, autor de uno de los blogs de referencia sobre social media, ya han dado un paso al frente y aseguran que bloquear los medios sociales en la empresa tiene “poca visión de futuro”. Así también lo manifiesta su colega Shel Holtz, quien cree que bloquear el acceso es “una forma cómoda de abordar el problema” y anima a las empresas a “sacar partido del gráfico social de sus empleados”. Holtz va más allá y afirma que los vínculos sociales entre empleados, que se fortalecen y se conservan a través de los medios sociales, son un enorme recurso que las empresas deberían explotar. En lugar de bloquear los medios sociales, Holtz cree que las empresas deberían implementar sistemas seguros para eliminar los riesgos de utilizar las tecnologías web 2.0.

En definitiva, las empresas están tratando de “encontrar el equilibrio” en el uso de la web 2.0 en el entorno de trabajo. Un “equilibrio” que, según los expertos participantes en este informe, pasa por combinar soluciones técnicas, formación y educación.

Virginia Cabeza, Consultora de Comunicación en el Área de Tecnología

Tips para afrontar una crisis en Facebook II

8 nov

Después de identificar una situación de crisis en Facebook, echarnos las manos a la cabeza, respirar hondo, estar dispuestos a solucionarlo interactuando con nuestros usuarios, reconocer nuestra responsabilidad a nivel empresa… he aquí otra serie de buenos consejos que podési seguir o no pero que son buenos tips para salir airosos del trance.

Seguimos. Una vez que hemos reconocido que el error ha sido nuestro (ya sea de la compañía, un departamento concreto o un trabajador que no ha hecho bien su trabajo), ¿cómo poner fin a la situación de crisis sin consecuencias negativas para la marca?

4) Somos humanos. Compórtate como tal

Quienes diseñan estrategias de comunicación digital, crean campañas y las implementan son, como decía el del chiste, “personas humanas”. Puede que antiguamente una carta formal, personalizada en el mejor de los casos, sirviera para solucionar un conflicto con un cliente, pero hoy en día eso no funciona. Si tu marca cuenta con presencia en social media tiene que ser social, y eso significa que tu también tienes que serlo. Cambia la carta formal por un mensaje informal pidiendo disculpas. Lo mejor para responder en caso de crisis es utilizar el mismo lenguaje coloquial que has estado usando en la plataforma para llegar a los fans.

Más allá del lenguaje utilizado, no hay que olvidar ser transparente. No todos los humanos son perfectos pero ahora mismo te toca situarte en frente de un grupo de personas que piensan que no eres muy bueno. Pasa del mensaje corporativo y cuenta realmente lo que ha pasado.

Sobretodo esfuérzate por crear empatía con los “amigos” que están al otro lado. Esta es una de las mejores armas con las que cuenta el ser humano a la hora de socializar, no pases de ella por hablar en nombre de una marca. Muestra a tus fans que les entiendes, que te preocupas por ellos y que te estás ocupando por las molestias que les has causado.

5) Pide ayuda… a la propia comunidad

Esto no significa que los mismos fans vengan a la oficina y te echen una mano para diseñar una mejor estrategia, pero puede ser muy útil para saber cómo compensarles por lo que ha pasado. Ten en cuenta que algunos fans pedirán tu brazo o una pierna, pero que muchos más  se contentarán con ver que has salido de forma positiva del entuerto. Estarán contentos si ven que has pedido ayuda y lo estarán más si ven que has tenido en cuenta alguna de sus sugerencias y las has puesto en marcha. Este paso te ayudará a tener el control de la conversación y podrás mostrar que has cogido el toro por los cuernos de forma proactiva y no reactiva.

6) Arréglalo

Y asegúrate que todo el mundo entiende que lo has arreglado para siempre…  y que volver a confiar en ti no es un riesgo

7) Pasa página

A veces un problema bloquea el resto de acciones previstas. Volver al calendario y pasar al siguiente asunto les parecerá suficiente a aquellos que no estaban afectados por la crisis o a aquellos que encontraron la disculpa sincera y transparente.

Como últimos consejos, recomiendo aprovechar estas “oportunidades” para…

- Aprende: una de las pocas cosas positivas que se puede sacar, hasta de la más negativa de las situaciones

- Renuncia a la soledad autoimpuesta: integra procesos de trabajo en todos los departamentos de la empresa que estén implicados directa o indirectamente. Una compañía no cuenta con varios departamentos por casualidad.  A la hora de construir una campaña, discutir el desarrollo de las acciones o poner en marcha una nueva estrategia, no te olvides de preguntar a los responsables del resto de áreas: tecnología, marketing, RR.HH… pueden tener algo muy interesante que decir al respecto. No se trata de eternizar el proceso, pero sí de atar todos esos cabos que pueden quedar sueltos debido a la falta de información.

La mejor crisis es aquella que no se produce pero si no queda más remedio, ¡sepamos cómo afrontar la situación y salir airosos sin morir en el intento!

Gook luck!

Tips para afrontar una crisis en Facebook I

14 oct

 

Como todos sabemos a estas alturas del cuento, no existe una fórmula mágica para salvar una crisis en medios sociales. Ni siquiera existe una receta eficaz a la hora de prevenir una crisis (después de todo, si podemos prevenir una crisis… ¿sería una verdadera crisis?). En este sentido, y aunque cada crisis es diferente, podemos establecer una serie de actitudes y acciones frente a una crisis que nos ayuden a manejar la situación, dar con una solución adecuada y salir airosos del trance.

Facebook es una de las redes sociales más proclives a albergar crisis que pueden afectar a la imagen de marca de una compañía, a su reputación on line o a las ventas de un determinado producto o servicio, por lo que hemos decidido tomar esta red como modelo para compartir con vosotros qué se puede o se debe hacer en un momento crítico.

1) Actúa rápido

Los medios sociales permiten a la gente comunicarse a una velocidad hasta ahora desconocida. Si antes era necesario orquestar una manifestación o encadenarse a las puertas de una fábrica para protestar, ahora sólo hay que encender el ordenador y expresar nuestro descontento desde el sofá de casa. En crisis, esto se traduce en una rápida expansión del problema mientras los responsables de poner remedio ni siquiera han empezado a plantear una posible solución.

Las horas que invertimos en dar con la mejor solución son horas en las que nuestra imagen de marca y nuestra reputación están en manos de terceros.

2) Participa en la conversación

La palabra es la única arma verdaderamente útil al alcance de una empresa en situación de crisis. Responder rápidamente y de forma directa posiciona a la compañía frente a nuestros interlocutores y en relación al problema, y denota una actitud que suele satisfacer a los usuarios más críticos. Dar la cara, además de demostrar responsabilidad e implicación en el asunto, permite a la empresa expresar su opinión al respecto y comunicar sus propuestas para poner punto y final a la crisis (ya sea dando una explicación coherente o pidiendo disculpas)

3) No temas asumir responsabilidades

Este es uno de los puntos más delicados en cualquier crisis que se precie. Incluso si la empresa no es directamente responsable de la situación (por ejemplo, en el caso de que la crisis sea producto de una mala actuación de un empleado) la conversación está teniendo lugar en el muro de la página de la compañía y afectará directamente a la imagen y reputación de la empresa.

En la mayoría de los casos, los fans más enfurecidos reaccionan positivamente a una respuesta en tono de disculpa. Un simple “lo sentimos, estamos trabajando/tomando las medidas necesarias para que esto no vuelva a suceder” es la manera más sencilla y efectiva de zanjar una crisis.

Esto no significa que la compañía tenga que asumir necesariamente la responsabilidad ante cualquier acontecimiento, pero responder rápidamente demuestra a los usuarios que la empresa no se esconde, que está dispuesta a responder. Controlar los comentarios en una primera fase permitirá a la compañía ganar tiempo de respuesta y clarificar lo ocurrido para dar con la solución.

Continuará!

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