Archivos por Etiqueta: Social Media

Tips para afrontar una crisis en Facebook II

8 nov

Después de identificar una situación de crisis en Facebook, echarnos las manos a la cabeza, respirar hondo, estar dispuestos a solucionarlo interactuando con nuestros usuarios, reconocer nuestra responsabilidad a nivel empresa… he aquí otra serie de buenos consejos que podési seguir o no pero que son buenos tips para salir airosos del trance.

Seguimos. Una vez que hemos reconocido que el error ha sido nuestro (ya sea de la compañía, un departamento concreto o un trabajador que no ha hecho bien su trabajo), ¿cómo poner fin a la situación de crisis sin consecuencias negativas para la marca?

4) Somos humanos. Compórtate como tal

Quienes diseñan estrategias de comunicación digital, crean campañas y las implementan son, como decía el del chiste, “personas humanas”. Puede que antiguamente una carta formal, personalizada en el mejor de los casos, sirviera para solucionar un conflicto con un cliente, pero hoy en día eso no funciona. Si tu marca cuenta con presencia en social media tiene que ser social, y eso significa que tu también tienes que serlo. Cambia la carta formal por un mensaje informal pidiendo disculpas. Lo mejor para responder en caso de crisis es utilizar el mismo lenguaje coloquial que has estado usando en la plataforma para llegar a los fans.

Más allá del lenguaje utilizado, no hay que olvidar ser transparente. No todos los humanos son perfectos pero ahora mismo te toca situarte en frente de un grupo de personas que piensan que no eres muy bueno. Pasa del mensaje corporativo y cuenta realmente lo que ha pasado.

Sobretodo esfuérzate por crear empatía con los “amigos” que están al otro lado. Esta es una de las mejores armas con las que cuenta el ser humano a la hora de socializar, no pases de ella por hablar en nombre de una marca. Muestra a tus fans que les entiendes, que te preocupas por ellos y que te estás ocupando por las molestias que les has causado.

5) Pide ayuda… a la propia comunidad

Esto no significa que los mismos fans vengan a la oficina y te echen una mano para diseñar una mejor estrategia, pero puede ser muy útil para saber cómo compensarles por lo que ha pasado. Ten en cuenta que algunos fans pedirán tu brazo o una pierna, pero que muchos más  se contentarán con ver que has salido de forma positiva del entuerto. Estarán contentos si ven que has pedido ayuda y lo estarán más si ven que has tenido en cuenta alguna de sus sugerencias y las has puesto en marcha. Este paso te ayudará a tener el control de la conversación y podrás mostrar que has cogido el toro por los cuernos de forma proactiva y no reactiva.

6) Arréglalo

Y asegúrate que todo el mundo entiende que lo has arreglado para siempre…  y que volver a confiar en ti no es un riesgo

7) Pasa página

A veces un problema bloquea el resto de acciones previstas. Volver al calendario y pasar al siguiente asunto les parecerá suficiente a aquellos que no estaban afectados por la crisis o a aquellos que encontraron la disculpa sincera y transparente.

Como últimos consejos, recomiendo aprovechar estas “oportunidades” para…

- Aprende: una de las pocas cosas positivas que se puede sacar, hasta de la más negativa de las situaciones

- Renuncia a la soledad autoimpuesta: integra procesos de trabajo en todos los departamentos de la empresa que estén implicados directa o indirectamente. Una compañía no cuenta con varios departamentos por casualidad.  A la hora de construir una campaña, discutir el desarrollo de las acciones o poner en marcha una nueva estrategia, no te olvides de preguntar a los responsables del resto de áreas: tecnología, marketing, RR.HH… pueden tener algo muy interesante que decir al respecto. No se trata de eternizar el proceso, pero sí de atar todos esos cabos que pueden quedar sueltos debido a la falta de información.

La mejor crisis es aquella que no se produce pero si no queda más remedio, ¡sepamos cómo afrontar la situación y salir airosos sin morir en el intento!

Gook luck!

Tips para afrontar una crisis en Facebook I

14 oct

 

Como todos sabemos a estas alturas del cuento, no existe una fórmula mágica para salvar una crisis en medios sociales. Ni siquiera existe una receta eficaz a la hora de prevenir una crisis (después de todo, si podemos prevenir una crisis… ¿sería una verdadera crisis?). En este sentido, y aunque cada crisis es diferente, podemos establecer una serie de actitudes y acciones frente a una crisis que nos ayuden a manejar la situación, dar con una solución adecuada y salir airosos del trance.

Facebook es una de las redes sociales más proclives a albergar crisis que pueden afectar a la imagen de marca de una compañía, a su reputación on line o a las ventas de un determinado producto o servicio, por lo que hemos decidido tomar esta red como modelo para compartir con vosotros qué se puede o se debe hacer en un momento crítico.

1) Actúa rápido

Los medios sociales permiten a la gente comunicarse a una velocidad hasta ahora desconocida. Si antes era necesario orquestar una manifestación o encadenarse a las puertas de una fábrica para protestar, ahora sólo hay que encender el ordenador y expresar nuestro descontento desde el sofá de casa. En crisis, esto se traduce en una rápida expansión del problema mientras los responsables de poner remedio ni siquiera han empezado a plantear una posible solución.

Las horas que invertimos en dar con la mejor solución son horas en las que nuestra imagen de marca y nuestra reputación están en manos de terceros.

2) Participa en la conversación

La palabra es la única arma verdaderamente útil al alcance de una empresa en situación de crisis. Responder rápidamente y de forma directa posiciona a la compañía frente a nuestros interlocutores y en relación al problema, y denota una actitud que suele satisfacer a los usuarios más críticos. Dar la cara, además de demostrar responsabilidad e implicación en el asunto, permite a la empresa expresar su opinión al respecto y comunicar sus propuestas para poner punto y final a la crisis (ya sea dando una explicación coherente o pidiendo disculpas)

3) No temas asumir responsabilidades

Este es uno de los puntos más delicados en cualquier crisis que se precie. Incluso si la empresa no es directamente responsable de la situación (por ejemplo, en el caso de que la crisis sea producto de una mala actuación de un empleado) la conversación está teniendo lugar en el muro de la página de la compañía y afectará directamente a la imagen y reputación de la empresa.

En la mayoría de los casos, los fans más enfurecidos reaccionan positivamente a una respuesta en tono de disculpa. Un simple “lo sentimos, estamos trabajando/tomando las medidas necesarias para que esto no vuelva a suceder” es la manera más sencilla y efectiva de zanjar una crisis.

Esto no significa que la compañía tenga que asumir necesariamente la responsabilidad ante cualquier acontecimiento, pero responder rápidamente demuestra a los usuarios que la empresa no se esconde, que está dispuesta a responder. Controlar los comentarios en una primera fase permitirá a la compañía ganar tiempo de respuesta y clarificar lo ocurrido para dar con la solución.

Continuará!

Aplicaciones del presente y del futuro en redes sociales

9 sep

Esta semana queremos compartir con vosotros el caso de tres empresas que se han lanzado a experimentar en redes sociales con objetivos distintos: promocionar un nuevo teléfono móvil, poner a prueba el peso de una opinión positiva en Facebook o dar a conocer ofertas ligadas a sus productos y servicios con fines virales.

Entrando en materia, la gigante de telefonía móvil norteamericana AT&T ha establecido un programa de recompensas a través un juego “social” desarrollado por SCVNGR.  A través de retos no muy complicados, como sugerir un tono alternativo de móvil que supla la molesta melodía de un amigo  o compartir una foto de una tienda AT&T, permiten a los usuarios ganar puntos a canjear en las tiendas de electrónica. El “juego social” se va a utilizar también para promocionar el lanzamiento de un nuevo teléfono de Samsung.

 

Por su parte, la cadena de cruceros Carnival Cruise ha lanzado una nueva aplicación en Facebook que permite a los usuarios recibir ofertas, comparar estas con otras, seleccionar los detalles del viaje, invitar a sus amigos y, por último, compartir el crucero que finalmente les interese. La aplicación, pionera en el sector, permite a los usuarios organizar y adquirir su plan de vacaciones a través de redes sociales, si bien  una vez que se han elegido todas las opciones para el viaje la aplicación te dirige a la página oficial Carnival.com para finalizar el resto de la operación de compra.

La experiencia más novedosa la ofrece Coca-Cola, que ha querido probar el potencial del todopoderoso “me gusta” de Facebook. Con la ayuda de E-dologic, ha desarrollado una tecnología que permite trasladar las recomendaciones virtuales al mundo real. El proyecto, testado en uno de los campamentos que la marca de refrescos organiza cada año para jóvenes, se tradujo en una experiencia tan futurista como aplicable en un futuro: los participantes, portando un brazalete transmisor de señales RFID, podían enviar directamente mensajes de “me gusta” a sus perfiles de Facebook, sólo con acercar su brazalete a unos de los aparatos receptores de la señal, diseminados por el campamento.

Geolocalización: Foursquare ya no está sólo

26 ago

Es curioso el ritmo al que aparecen nuevas tendencias que arrasan en Internet. En un espacio muy breve de tiempo se ha pasado del “boom” de las aplicaciones en redes sociales al “geolocalízate o muere” que parece haber poseído a millones de internautas.

Aunque todavía es terreno prácticamente inexplorado, esta nueva “moda” esconde un potencial enorme para el sector empresarial. En Foursquare, la reina de las redes sociales basadas en geolocalización, gigantes como Starbucks ya invitan a café a los usuarios que visitan sus locales (y lo que es más importante, que se lo cuentan a todos sus amigos). 

 

Visto lo visto, no es de extrañar que todo el mundo se quiera subir al carro. Si Twitter ya permite geolocalizar los tweets, Google Shopping muestra los resultados de stock de las tiendas afiliadas en tiempo real, geolocalizado desde el inicio de la búsqueda.

Ahora, la velocidad a la que avanza el desarrollo de aplicaciones en Internet empieza a tambalear la hegemonía de Foursquare. En apenas unos meses a la red social le han salido varios competidores. Y uno de ellos da mucho miedo. Ya es vox populi que Facebook ha desarrollado Facebook Places, su propio servicio de geolocalización que por el momento sólo opera en Estados Unidos. ¿El objetivo? Que más de 500 millones de usuarios compartan su localización en tiempo real con sus amigos. 

Pero Facebook, aunque por el momento es el más duro de los competidores, no es el único. Actualmente operan en el mercado otros cinco gestores de esta misma aplicación, cinco propuestas muy interesantes que recomendamos no perder de vista:

Gowalla

El gran competidor de Foursquare hasta el momento. Permite publicar nuestros “check in” en la red social y añadir a los amigos a través de las listas que tenemos en las redes sociales. Esta red social ha dado con una ingeniosa fórmula para seducir a las empresas, que pueden establecer “trips”, recorridos que unen varios puntos, o crear juegos virtuales que recompensen a los ganadores. 

Whrrl 2.0

Saltó a la palestra en 2007 bajo el lema “Are you in?” y su principal campo de acción son las comunidades sociales. Desde enamorados de la bicicleta a coleccionistas de sellos, cualquiera puede compartir información local geoposicionada en el mapa (mapa que provee Google Maps, por supuesto). A través del uso de colores se califican las experiencias en los establecimientos como positivo o negativo, y también se puede dar la opinión de sitio. De momento sólo está disponible en EEUU.

Brightkite

Red social que permite “geolocalizarse” además de tener amigos e interactuar con ellos. A la posibilidad de hacer “check in” en diferentes lugares se une la opción de hacer comentarios, dar consejos, subir fotos y hasta chatear. Una novedad es que permite mostrar nuestros datos de usuario en Facebook o Twitter. Para las empresas, ofrece la oportunidad de captar clientes de una manera mucho más segmentada.

Loopt

Fácilmente asimilable a Twitter pero con mapa virtual. Al igual que los demás permite el seguimiento de amigos, pero la novedad es que los mensajes enviados aparecen por defecto con la dirección física y el lugar del mapa exacto. A nivel de empresas no supone una novedad con respecto a los demás.

SCVNGR

Es un juego virtual donde hay que superar los retos para ganar las recompensas. Por el momento está orientado al pequeño comercio.

Starbucks: el café que arrasa en redes sociales

12 ago

Dedicación, compromiso y trabajo duro. Estas son las claves del rotundo éxito de Starbucks en redes sociales. El mejor ejemplo del posicionamiento de la marca es el perfil de la enseña en Facebook, líder mundial en número de fans con más de 8 millones de seguidores dispuestos a sufrir una sobredosis de cafeína a ritmo de frappuccinos.

Pero un gran poder conlleva una gran responsabilidad. En este sentido, Starbucks ha enfrentado un cambio necesario en su estrategia al responder de forma práctica la pregunta: ¿cómo relacionarse con más de 8 millones de personas de forma positiva y productiva, y sin que el asunto se vaya de las manos?

Como explicaron los responsables de la estrategia en el último Blogwell en el que participó la marca -y que Andy Sernovitz recoge en el SmartBlog on Social Media-, la cafetera lo ha conseguido desarrollando un sistema tan particular como preciso. Las claves: detectar amenazas y oportunidades, reaccionar rápidamente e interactuar con sus fans.

Algunos tips del sistema Starbucks

- Formación para participar en la conversación. Sin duda uno de los mayores aciertos de la marca, que se tomó su tiempo para entrenar a su personal en las exigencias del nuevo canal. ¿El resultado? Un cambio fundamental y clave para el éxito: pasar de un lenguaje corporativo a una verdadera conversación personal, genuina y auténtica.

- Detección de riesgos y oportunidades. Starbucks utiliza Twitter para determinar si un tema debe preocupar o motivar al equipo de social media a llevar a cabo alguna acción en un momento dado. El lema de Starbucks es: si no importa en Twitter, es que no importa. Muy interesante.

- Protocolo de respuesta para responder a los usuarios. A través de cuatro formas de respuesta (Amplificar, Contextualizar, Cambiar o Ignorar), Starbucks decide rápidamente cómo reaccionar ante sus fans. Positivo o negativo, el sistema que ha creado Starbucks reduce los tiempos de análisis y respuesta, fundamental en redes sociales.

- Social media es un deporte de contacto. La marca ha comprobado en múltiples ocasiones que el “boca a boca” en la red corre como la pólvora y ha apostado por esta estrategia con notables resultados, como contamos a continuación.

Casos de éxito

- Caso: Lanzamiento de VIA. Cuando Starbucks presentó su nuevo café instantáneo decidió centrar su estrategia casi exclusivamente en redes sociales, con tremendos resultados. En primer lugar, preguntó abiertamente a sus fans si creían que el producto era una buena idea y aportaba valor añadido. Después, la marca apostó por comunicar sus promociones de lanzamiento exclusivamente en redes sociales. Así, durante el vitoreado “Día del Pastel Gratis” Starbucks ofreció pasteles sin coste alguno a los clientes que compraban café instantáneo.

- Resultado: Starbucks facturó más de un billón de dólares vendiendo su café instantáneo y además aumentó significativamente su presencia en redes sociales.

* Campaña de Starbucks

- Caso: Starbucks decidió centrar exclusivamente en Facebook una de sus campañas por la cual ofrecía un café gratis a los clientes que acudieran a la cafetería con su propio tazón reutilizable.

- Resultado: El número de fans en Facebook creció un 21% fuera de EE.UU. y un 6% en total, además de batir récord en tráfico a su página web y ser el primer TrendingTopic del día en Twitter. Y lo más importante: la marca confirmó que una interacción a través de medios sociales puede cambiar comportamientos.

- Caso: Campaña All You Need is Love. La marca invitó a sus fans a subir vídeos cantando el éxito de los Beatles a cambio de hacer una donación a la lucha contra el VIH en África.

- Resultado: Una respuesta masiva por parte de sus seguidores que se tradujo en unos cuantos de dólares para la causa, aumento de la presencia en redes sociales y, no menos importante, un incremento de la reputación de Starbucks como una empresa socialmente responsable.

A tenor de la apuesta de la red de cafeterías por las redes sociales y sus resultados, no cabe duda que la dedicación, el compromiso y el trabajo duro funcionan.

← Entradas Antiguas
Entradas más recientes →